為保護金融消費者合法權益，規范銀行保險機構消費投訴處理工作，推動金融消費糾紛多元化解，金融監管總局在《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》基礎上，修訂形成《銀行保險機構金融消費投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），現向社會公開征求意見。
《辦法》全文包括總則、制度機制、消費投訴處理、消費糾紛多元化解、監督管理、附則六章，共52條。《辦法》明確金融消費投訴處理工作應當堅持依法合規、多元化解、便捷高效和標本兼治的原則。為督促銀行保險機構切實履行主體責任，要求其健全消費投訴處理工作制度、機制和流程，并提供充分資源保障。為堅持和發展新時代“楓橋經驗”，完善金融消費糾紛多元化解決機制，設置消費糾紛多元化解專章，鼓勵雙方當事人依法平等協商，通過自行和解或調解方式解決消費糾紛，充分發揮行業自律組織、調解組織在投訴處理工作中的作用。為維護消費投訴秩序，強調金融消費者應當誠實守信，通過正當途徑客觀、理性反映訴求，依法維護自身合法權益。
歡迎社會各界提出寶貴意見，金融監管總局將認真研究各方反饋意見，進一步修改完善后適時發布實施。
附：國家金融監督管理總局關于《銀行保險機構金融消費投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》公開征求意見的公告
https://www.nfra.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1252216&itemId=951&generaltype=2
